De verteller van dit veranderverhaal
Wianne Brandt is directeur van Veilig Thuis Kennemerland. Veilig Thuis is het advies- en meldpunt huiselijk geweld en kindermishandeling. Veilig Thuis is gericht op de veiligheid achter de voordeur en organiseert voor gezinnen (van 0 tot 100 jaar) deskundige hulp en advies.
Meer informatie over de organisatie vind je in het artikel van VNG ‘Van productie draaien naar betekenis geven’ en op de website van Veilig Thuis.
Wat maak je mee?
Rust nodig om door te kunnen werken
Zondag 15 maart 2020 kondigt het kabinet extra maatregelen aan om de verdere verspreiding van het coronavirus in te dammen. Dat moment markeert voor ons de start van verandering in onze organisatie. Diezelfde avond nog stellen we als management en coördinator crisisdienst een mail voor de volgende dag op over hoe we als Veilig Thuis omgaan met de ontstane situatie. Van onze professionals in een vitale functie wordt veel verwacht, het is daarom cruciaal dat we rust brengen in onze eigen organisatie. Dat doen we door helder te zijn en duidelijkheid te geven. We geven prioriteit aan vier acties:
- In contact zijn met onze medewerkers en blijven zien hoe het met ze gaat. Dat doen we met dagstarts per team en elke dag een ‘digitaal managementmoment’ om de bijzonderheden door te spreken. Zonder vitale medewerkers kunnen we voor anderen namelijk niets betekenen.
- Ervoor zorgen dat de crisisdienst en de beldienst (waar de telefoontjes van inwoners binnen komen) functioneren, zodat we goed bereikbaar blijven en in crisis uitrukken en optreden.
- Vooruitdenken in scenario’s wat we kunnen verwachten, wat ons dan te doen staat en wat we dan nodig hebben. Als het aantal meldingen en telefoontjes toeneemt, wie dan de medewerkers zijn die we als eerste bijschakelen. Als onze mensen bij Veilig Thuis ziek worden en uitvallen, met elkaar weten wat dan onze prioriteit krijgt.
- Een brief sturen aan alle directeuren in basis- en voortgezet onderwijs met de vraag op gezinnen te letten en een signaal af te geven waar opvang voor kinderen nodig is om rust en veiligheid in het gezin te behouden. Zij kunnen ons bellen en dan komen we in actie door vanuit onze expertise te adviseren en te ondersteunen waar nodig. Eén van de dingen die dan nodig kan zijn, is bijvoorbeeld het regelen van een plek in de kinderopvang voor een jongetje dat beter niet thuis kan zijn en contact leggen met zijn moeder voor financiële hulp. Ook zochten we een plek in ons netwerk voor een kind dat moeilijk kan omgaan met andere kinderen op de opvang.
Wat valt je op?
En dan ineens kunnen we wel digitaal werken…
Binnen onze organisatie was eerder vooral discussie over de vraag of we met thuiswerken en digitaal onderling afstemmen (via facetime bijvoorbeeld) efficiënter zouden werken en onze reistijd verminderen. Tegelijkertijd was dit eigenlijk nooit een optie voor mensen, omdat ze toch het idee hadden dat ze op kantoor moesten zijn voor overleg met collega’s. In twee weken zie je nu dat iedereen digitaal kan werken. De teamcoördinatoren organiseren een dagstart om te delen hoe het met iedereen in het team gaat en bijvoorbeeld om de huisbezoeken te bespreken. De collega’s van de crisisdienst werken vanuit kantoor (op afstand van elkaar) omdat zij continue moeten afstemmen en overdragen. Collega’s van de regioteams bespreken met elkaar de aanpak in een digitaal multidisciplinair casuïstiekoverleg met de gedragswetenschapper en waar dat relevant is, belt ook de vertrouwensarts in. Ik zie veel ‘power’ en zelf organiserend vermogen bij onze Veilig Thuis- professionals. Zij weten goed te improviseren en zich samen zo aan te passen dat het werk door kan gaan. Ik ben ook onder de indruk van de creativiteit die opborrelt om langs andere wegen onze verantwoordelijkheid in te vullen en uit te reiken naar mensen en kinderen in onveilige situaties.
Onze kwaliteit in crisistijd
Veilig Thuis blijkt een crisisorganisatie te zijn. Niemand raakt in paniek en ieder zet een knop om, om dóór te kunnen werken. Het ziekteverzuim is sterk gedaald. Ik moet eerder mensen afremmen die op huisbezoek willen gaan, dat mag nu even niet als het ook telefonisch kan. De crisisdienst blijft haar werk doen, iets aangepast met meer afstand tot elkaar en telefonisch waar mogelijk, om toch te allen tijde naar binnen te durven gaan als een crisissituatie daarom vraagt. Onze toegevoegde waarde nu als Veilig Thuis is ‘doordouwen waar nodig’. Onze boodschap aan iedereen is: onderschat niet wat in deze coronasituatie achter de voordeur gebeurt. Kinderen raken uit het zicht van de scholen en de opvang en hebben geen plek waar ze van de thuissituatie weg kunnen. Wij propageren: bij twijfel bellen zodat we snel iets kunnen regelen, beter te snel geregeld dan te laat opgemerkt.
Managen van blinde vlekken
Door de aanwezige kracht in onze organisatie ervaar ik ruimte om een goede rol te spelen en dat gaat nu vooral om twee dingen, als ik zie wat ik nu dagelijks doe. Ten eerste als een crisismanager snel reageren zodra er iets oppopt en regelen dat het direct opgelost wordt. Ik noem dat ‘het managen van blinde vlekken’ en de voorbeelden daarvan zijn divers. Het opstellen van een werkgeversverklaring zodat iemand recht heeft op kinderopvang. Het organiseren van goede hygiëne en mondkapjes. Het uitdelen van bureaustoelen aan medewerkers die nu langdurig thuis werken en anders slecht zitten. Het intern bespreken van samenwerkingsafspraken wanneer ketenpartners niet meer achter de voorkeur komen en dan gaan bellen; we stemmen af wanneer wij zelf direct telefonisch peilen hoe de situatie bij het gezin is. Het aannemen van telefoontjes van inspectie en beleidsmensen van rijk, provincie en gemeenten met woorden van waardering en met de vraag of zij iets voor ons kunnen betekenen.
We zijn allemaal mensen
Ten tweede in het ruimte te geven voor het besef dat we allemaal mensen zijn met onzekerheden, twijfels en niet-weten. Met de managers kan ik richting geven aan het normaliseren van deze situatie. Ik wil laten zien dat het oké is om het niet te weten, dat het oké is dat je ervan baalt, dat het oké is dat je collega’s mist en dat je je zorgen maakt om de mensen om je heen. Zo schrijf ik in de dagmail dat ik het heel vervelend vind mijn vader van 80 jaar niet te kunnen zien de komende maanden. Naast deze menselijke kant besteed ik aandacht aan het feit dat het werk van Veilig Thuis juist ook in deze tijd belangrijk is en dat we de energie en inspiratie moeten behouden om het werk goed te blijven doen.
Wat puzzelt je?
Hoe dragen we zorg voor de vitaliteit van onze mensen?
Met het perspectief van een langere duur van thuiswerken, verandert ook de zorg voor de vitaliteit. Hoe zorg je voor het collectieve en gezamenlijke gevoel in de organisatie? Hoe zorg je voor de vitaliteit van je mensen? Zij zitten nu lange dagen thuis zonder collega’s om zich heen. Zelf maak ik nu al snel dagen van 7:30 tot 17:30 uur achter een klein scherm, terwijl ik me normaal veel heen-en-weer beweeg tussen mensen, overleggen, locaties en organisaties. Het goed voor jezelf zorgen is essentieel. Dat geldt ook voor mij. Zo heb ik nu een groot scherm aangeschaft, een bureaustoel naar beneden gesjouwd en een koptelefoon opgezocht om mijn werkhouding te verbeteren. Ook start ik de dag buiten met frisse lucht. Ik pas me aan naar een langdurige periode van thuiswerken zonder me te focussen op een datum waarop we weer allemaal naar kantoor komen, want dat is zo onvoorspelbaar. Ik verwacht overigens wel dat er mensen zijn die moeite gaan krijgen hun energie te behouden. Zowel fysiek door lichamelijke klachten met een slechte werkhouding, als mentaal door een combinatie van angst voor de ongewisse situatie en verveling met het ontbreken van collegiaal contact, afleiding en inspiratie. Voor mijn gevoel heb ik nu geen direct zicht meer op de collega’s, want ik kan niet voelen hoe het met ze is. Ik merk nu dat ik het tijd nemen voor ‘praatje pot’ en ‘koffie doen’ met collega’s meer waardeer dan hiervoor. Het doet veel meer in de binding in een organisatie dan ik in mijn wens van efficiëntie soms toelaat.
We doen van alles met het oog op de vitaliteit. We stimuleren onze mensen om elkaar vooral ook te bellen om even gewoon contact te hebben met elkaar. Ik heb iedereen een persoonlijke ansichtkaart gestuurd. We sturen dagelijks een mail om iedereen op de hoogte te houden van wat er gebeurt en wat voor ons van belang is. We zetten een leerprogramma op waarmee iedereen wekelijks digitaal gevoed wordt op een inhoudelijk thema (bijv. de werkwijze op de ZSM; complexe scheidingen) en een veranderthema (bijv. kernkwadranten; kracht van de kwetsbaarheid).
Hoe komen we nu in contact met mensen die in een onveilige situatie zitten?
Onze werkvoorraad loopt terug, er is tot nu toe sprake van een gelijkblijvend aantal meldingen. Normaal gesproken zouden we dat als ‘goed’ beoordelen, als teken dat we steeds beter ‘in control’ zijn. Maar voor mij is het ook en juist nu geen garantie dat het in onze gezinnen beter gaat en dat het veiliger is. We doen wat we kunnen, maar we kunnen nu niet breed uitvragen, we gaan nu niet standaard meer langs om te kijken hoe het ervoor staat. Dan mis je een hoop informatie, je mist in elk geval het face-to-face gesprek. Dat gesprek doen we uiteraard nog steeds als er sprake is van een crisissituatie die snel opgepakt moet worden. De vraag voor mij is altijd of we al het mogelijke doen wat wij kunnen bijdragen aan de veiligheid in gezinnen. Als organisatie voelen we juist nu een groot verantwoordelijkheidsgevoel voor wat er gebeurt buiten. We zien dat er veel meer gebeld wordt naar de kindertelefoon bijvoorbeeld (zie artikel VK). We zien dat ouders het coronavirus gebruiken als argument om ons als Veilig Thuis buiten de deur te houden. Per telefoon zie je minder goed of er aanleiding is voor een beoordeling dat er sprake is van een zorgelijke onveilige thuissituatie. Als dan ook de ketenpartners besluiten niet meer op huisbezoek te gaan, dan zien we niet met elkaar waar zorg/bemoeienis nodig is nu. We missen alle ogen en oren, die met social distance zijn uitgeschakeld. We zoeken andere vormen om in contact te komen met diegene die in onveilige situaties zitten. Zo plaatsen we een filmpje opYouTube en andere social media en komt er een poster op bussen door de regio met als boodschap: als er iets is, ook bij twijfel, bel niet te laat!
Hoe duid je wat je juist nu ziet gebeuren in je organisatie?
Acteren alsof elke dag telt en verschil maakt
Bovenaan staat nu dat we door blijven draaien in tijden van corona. Dit is een maatschappelijke crisis, wat ook van ons een bijdrage vraagt. Thuis werken, weinig mensen ontmoeten en tegelijkertijd verantwoord handelen om maximale veiligheid te borgen. Ik merk dat we een organisatie zijn, die sowieso al gericht is op ‘handelen in het moment’. Doen en erop af! Ik vind het fijn te merken dat het misschien wel meer zichtbaar is geworden dat wij in moeilijke situaties kunnen handelen. We krijgen nu ook voelbaar de waardering daarvoor van inspectie, onze opdrachtgevers en ik hoop ook van onze cliënten. Je merkt in crisistijd dat zaken vloeibaar worden en besluiten niet over meer schijven hoeven te gaan dan nodig. Voor het verspreiden van posters op bussen check ik bij de collega van financiën voor de budgettaire ruimte, maar breng ik niet meer voor afstemming bij andere collega’s die er wellicht ook wat van zouden kunnen vinden. Het voelt als acteren alsof elke dag telt en verschil maakt en daardoor handel je gewoon: vanuit je hoofd en je buik. Ik ervaar dat ik hierin nu meer ruimte krijg voor eigen afwegingen, meer vertrouwen om te doen wat wij vinden dat nodig is.
Beleid mag achterop en de uitvoering aan het stuur
Alles is gericht op de operatie nu. Terwijl vóór corona ik voor mijn gevoel moest bevechten of het mocht gaan over onze inhoud, over onze uitvoering, over onze gezinnen. De cijfers en de systeemwereld zijn snel dominant en de leefwereld lijkt dan volgend te zijn. Ergens verschil maken is zo moeilijk in getallen uit te drukken. We vullen de rapportages met getallen die wel informatie geven, maar niet iets zeggen over de gerealiseerde veiligheid. Het zijn wel de feiten die we hebben, dus zien we vaak daarop een focus vanuit onze opdrachtgevers. Ik heb het afgelopen jaar vaak het gevoel gehad me te moeten verantwoorden voor de groei van de meldingen en de wijze waarop we ons werk moeten doen. Logisch, omdat we als Veilig Thuis anders mogelijk duurder worden, veel formatie hebben, of we het wel sneller en slimmer zouden moeten kunnen doen. Ik snap die context, maar ervaar het ook als bevrijdend dat die nu even minder prominent aan de orde is en dat de houding van ketenpartners en gemeente meer gericht lijkt te zijn op wat we aan elkaar toevoegen. En vooral vanuit de vraag: wat kunnen we voor jullie betekenen? Als het eropaan komt, dan werken we vrij makkelijk samen aan meer veiligheid voor allen. Voor mijn gevoel zijn we nu op dit moment doorgeschoten naar het andere uiterste, waarin de uitvoering domineert. Ik hoop echt dat deze crisis leidt tot een permanente omkering naar een realiteit waarin de uitvoering ondersteund wordt door beleid. Waarin de wereld achter de getallen altijd op de voorgrond blijft staan: de gezinnen en betrokkenen en of het daar veiliger wordt. Als je beleid en uitvoering ziet als twee personen op een tandem die allebei hun kracht inzetten om hard te fietsen, mag beleid achterop zitten en de uitvoering aan het stuur.